الطعون / الاستئنافات

استلام طلب لإعادة النظر في أي قرار سلبي صادر عن تي او في سيرت ويُعزى إلى أنشطة المكتب أو أنشطة التدقيق الميداني (في الموقع).

الشكاوي

تم إبلاغ مركز تي او في سيرت عن حالة عدم الرضا التي قد تعزى إلى أنشطة المكتب أو أنشطة التدقيق في الموقع.

إجراء

يمكن الوصول إلى هذا الإجراء من قبل الجمهور عبر الموقع الإلكتروني: https://tovcert.com/

الطعون

تتحمل شركة TOV CERT المسؤولية الكاملة عن جميع قراراتها على كافة المستويات عند التعامل مع الطعون. ويتم التأكد من أن الأفراد المشاركين في معالجة الطعون يختلفون عن أولئك الذين قاموا بعمليات التدقيق واتخاذ قرارات منح الشهادات.

عملية معالجة الطعون

مكن استلام الطعن عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو كتابيًا أو شفهيًا. وعند استلام الطعن، تقوم اللجنة الاستشارية بتقييمه وجمع والتحقق من جميع المعلومات اللازمة للتحقق من صحة الطعن ، كما يتم تسجيل الطعن والإقرار باستلامه وإبلاغ مقدّم الطعن به من قبل اللجنة الاستشارية.

تقوم اللجنة الاستشارية بإجراء التحقيق في الطعن مع الأخذ في الاعتبار نتائج الطعون السابقة المماثلة ، وتقدّم اللجنة الاستشارية تقريرًا يوضح نتائج التحقيق والإجراءات الواجب اتخاذها، بالإضافة إلى الرد المقترح الذي سيتم إرساله إلى العميل.

تم اتخاذ القرار النهائي من قبل اللجنة الاستشارية استنادًا إلى مراجعة التقرير المستلم من اللجنة الاستشارية أو الشخص المرشح ، وفي حال كانت اللجنة الاستشارية قد شاركت سابقًا في اتخاذ قرار الشهادة المتعلق بالطعن، يتم اتخاذ القرار بواسطة شخص آخر مرشح لم يشارك سابقًا في عملية التدقيق أو اتخاذ القرار المتعلقة بهذه الشهادة.

تقوم اللجنة الاستشارية بتتبع وتسجيل الإجراءات المتخذة، ويتم إبقاء مقدم الطعن على اطلاع بالتقدم من قبل اللجنة حتى يتم حل الطعن ، وفي نهاية عملية معالجة الطعن، يتم تقديم إشعار رسمي لمقدم الطعن من قبل اللجنة الاستشارية.

تضمن اللجنة الاستشارية تحديد الإجراءات التصحيحية والتدابير المناسبة وتنفيذها عند الحاجة.

تضمن اللجنة الاستشارية أن تقديم الطعون والتحقيق فيها واتخاذ القرار بشأنها لن يؤدي إلى أي إجراءات تمييزية ضد مقدمي الطعون.

تقدّم اللجنة الاستشارية تقريرها إلى المدير الفني، وسيتم إبلاغ مقدم الطعن بالقرار.

يتم إرسال تقرير التقدم إلى مقدم الطعن وطلب تقديم ملاحظاته خلال خمسة عشر يومًا. وإذا لم يرد المشتكي، فهذا يعني أن الطعن قد تم حله.

يتم عرض ذلك ومناقشته مع لجنة الحياد.

يجب الحفاظ على السرية طوال الوقت.

الشكاوى

يمكن استلام الشكوى عبر البريد الإلكتروني أو الفاكس أو كتابيًا أو شفهيًا. ولن نقبل إلا الشكوى المصحوبة بتحديد هوية الشخص بشكل صحيح ، عند استلام الشكوى، تقوم اللجنة الاستشارية بتقييمها وجمع والتحقق من جميع المعلومات اللازمة للتحقق من صحة الشكوى. وفي حال تأكيد أن الشكوى تتعلق بأنشطة منح الشهادات، تقوم اللجنة الاستشارية ببدء التحقيق.

يضمن المدير الفني أن يكون الأشخاص المشاركون في عملية معالجة الشكاوى مختلفين عن أولئك الذين قاموا بالتدقيق واتخذوا قرارات منح الشهادات.

إذا كانت الشكوى تتعلق بالعملاء الحاصلين على شهادة، فسيتم إبلاغ العميل المعني في الوقت المناسب. كما يتم تسجيل الشكوى، والإقرار باستلامها، وإبلاغ مقدم الشكوى بها من قبل اللجنة الاستشارية.

يتم التحقيق في الشكاوى من قبل اللجنة الاستشارية لتحديد الإجراءات الواجب اتخاذها استجابةً للشكاوى.

في حالة كانت الشكوى ضد العميل المعتمد، يجب أن يأخذ التحقيق في الاعتبار فعالية نظام الإدارة المعتمد، ويتم تحديد أي إجراءات مطلوبة من قبل اللجنة الاستشارية.

تنفذ اللجنة الاستشارية الإجراءات المحددة وتتابع الإجراءات المتخذة حتى اكتمالها. كما تضمن اللجنة الاستشارية تنفيذ التصحيحات والإجراءات التصحيحية المناسبة وإكمالها حيثما كان ذلك مطلوبًا.

كلما أمكن، تقوم اللجنة الاستشارية بإبلاغ الشاكي بالتقدم في الإجراءات، وفي نهاية إغلاق الشكوى؛ يتم إعطاء إشعار رسمي للشاكي.

تخضع الأنشطة المذكورة أعلاه في عملية معالجة الشكاوى لمتطلبات السرية فيما يتعلق بالشاكي وموضوع الشكوى.

يجب إرسال تقرير التقدم إلى الشاكي وطلب منه تقديم ملاحظاته خلال خمسة عشر يومًا. إذا لم يرد الشاكي، فهذا يعني أن الشكوى قد تم حلها.

يجب أن تحدد اللجنة الاستشارية، بالتعاون مع العميل والشاكي، ما إذا كان موضوع الشكوى وحلها يجب أن يتم الإعلان عنهما، وإذا كان الأمر كذلك، إلى أي مدى.

يتم التعامل مع الإجراءات التصحيحية المطلوبة وفقًا للإجراءات (الإجراءات التصحيحية والوقائية).

يجب الحفاظ على السرية طوال الوقت.

يجب عرض هذا ومناقشته مع لجنة الحياد.

الشكاوى القديمة

يتم تحويل جميع الشكاوى التي لم يتم حلها خلال ثلاثة أشهر من الإطار الزمني المتفق عليه (الشكاوى القديمة) إلى مجلس الاعتماد.

• الشكوى الأصلية
• سجلات مراجعة الشكوى
• الرد على الشاكي
• أي سجلات أخرى توضح خلفية الشكوى.